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Laurent Bour

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Laurent Bour

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07 mai à 16h55

Laurent Bour a posé la question

CROYEZ-VOUS A L'EVOLUTION DU COMMUNITY MANAGEMENT VERS LE TERRAIN ?

Bonjour à tous, En ce moment je développe les différentes orientations du Community Management, et notamment celle qui vise le terrain. Je souhaite approfondir cette approche en allant moi-même au contact des acteurs et des praticiens, notamment du street marketing pour recueillir les informations. Il suffit de penser au cas Michel et Augustin. J'ai rédigé un premier article très ouvert qui sera publié sous peu. Mais en attendant je souhaiterai avoir des retours de votre part, votre vision du community manager au contact de sa communauté IRL. 1/ Comment imaginez-vous le CM sur le terrain ? 2/ Quels seraient les avantages et les inconvénients ? 3/ Quelles marques ou secteurs s'y prêteraient le mieux ? 4/ Quelles sont vos idées pour développer la rencontre du CM avec sa communauté ? Je pourrai avec votre accord reprendre les meilleurs points et les publier pour mon prochain article. Merci de me donner ou pas votre accord en fin de commentaire, sachant que je vous citerai.

Medias sociaux / Inbound Marketing
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community management
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Les réponses

Cecile Bellanger

Chef de projet web marketin...

Cecile Bellanger
Chef de projet web marketing
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09 mai à 18h58

Bonsoir Laurent,

Encore un autre excellent sujet; Je suis à 100% pour un community management intégrant une dimension terrain; En-effet, Internet rapproche les gens mais rien ne remplacera jamais dans la vie une poignée de mains. Comme l'explique si bien Lionel, le terrain permet d'humaniser la relation. Tout Community Manager devrait avoir dans sa feuille de mission, pour objectif, d'organiser une ou plusieurs fois dans l'année des rencontres avec ses membres; Ces derniers se sentent d'avantages écouter; Cela permettrait aussi de les fidéliser encore plus, de leurs montrer qu'on les écoute et donc de renforcer les liens.Mais pour la Marque surtout, c'est l'occasion de remonter d'autres besoins, que certains n'ont pas forcement envie d'évocquer online.

Le BtoB s'y prêteraient le mieux à mon sens, car les professionnels sont habitués à ce type de rencontres...Comme je viens de le mentionner, c'est en-effet, un cible qui ne s'exprime pas de manière aussi ouverte que les particuliers sur le web; c'est pourquoi les rencontres physiques s'avèrent être plus que pertinentes pour obtenir d'autres informations.

 

 

 

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Lionel Scaramal

Community Manager

Lionel Scaramal
Community Manager
Cette réponse a été approuvée(s) par (1) expert(s)

08 mai à 18h31

Bonjour Laurent,

Pour te répondre, je fais du terrain. ça ne doit représenter que 10% de mon job. Mais je pense que c'est important.

Je gère des modérateurs bénévoles pour le forum de ma société, et les rencontres IRL sont une occasion de mieux se connaitre, de nouer des liens avec eux : nous n'avons pas de liens "contractuels".
Pour eux c'est important d'échanger avec d'autres modérateurs, de se rendre compte qu'ils ont les mêmes problèmes que d'autres, et ça facilite ensuite la communication entre eux dans les espaces virtuels.

C'est l'occasion de discuter de manière plus informelle, autour d'un verre, d'un bon plat, et ce retour d'expérience m'a bien fait comprendre qu'ils avaient des tas de questions sur le fonctionnement du forum, de la société que je représente ou même sur certains membres ou certains cas de modération, c'est l'occasion aussi de faire des points avec eux, ou de répondre plus tard (virtuellement) à leurs questions.

C'est l'occasion d'humaniser nos relations avec eux, de renforcer les liens, de répondre à leurs questions, de discuter à bâtons rompus autour d'un sujet.

Avec une présence physique, une voix, on peut vraiment discuter, on est sur une interaction plus complète que de simples écrits. Et certaines choses passent mieux, sont plus approfondies. Au détour d'une conversation on se rend compte qu'ils peuvent avoir de supers idées mais n'oseront pas les soumettre en public.

Quant aux membres, il y a plusieurs types de rencontres :
J'ai fait venir des membres pour des événements éditoriaux : on les a fait participer à une interview d'une personne connue, et c'était super d'avoir des passionnés, leurs questions étaient différentes de celles des journalistes, et la personne interviewée nous a dit avoir vraiment apprécié l'échange.
Eux ils étaient contents de représenter la voix des internautes, celle des passionnés et de leur communauté.

J'ai aussi bu des verres, été au restau, ou fait visiter les locaux avec des membres. Encore une fois, c'est une façon d'humaniser la relation et d'établir un dialogue avec eux.

Pour certains "trolls" (j'ai horreur de cette étiquette : chacun a des raisons de faire ce qu'il fait sur le net), je n'hésite pas à donner mon numéro de téléphone ou à demander celui du membre et ses dispos, une discussion orale permet bien souvent de calmer les choses et d'arriver à un point d'entente. Quand deux points de vue sont totalement différents comme celui des membres et des modérateurs sur internet, on arrive à une escalade assez rapide dans les écrits. A l'oral et/ou en visuel, c'est beaucoup plus calme.

Sans forcément y participer, je vais aussi favoriser les rencontres entre membres : mettre en avant leurs rendez-vous (sur les réseaux sociaux ou sur le forum), leur permettre d'éditer leurs messages ou communiquer l'information aux concernés. De même, s'il y a une rencontre importante entre membres, parfois j'y vais si on me le propose, parfois je contacte les organisateurs et je vois avec eux comment favoriser la rencontre : leur prêter des banderoles aux couleurs du site ? Leur donner les logos pour qu'ils impriment badges, tshirt, ou leur envoyer des autocollants ? A voir à chaque fois en fonction de la rencontre et des personnes présentes. Et si moi, je n'avais pas rencontrer une partie des organisateurs, les modérateurs ou les power users, mes propositions seraient prises comme plus intrusives qu'elles ne le sont.

Le Community Manager est un organisateur d'événements. ça peut être virtuel (jeux concours, facilitation de rendez-vous, sujets phares qui animent la communauté), mais ça peut être réel. Il n'y a pas de barrières importantes à mettre.
Nous sommes communicants, si on arrive à parler et fédérer sur internet, nous devrions nous en sortir en réel.
Nous avons un sens de l'organisation, nous avons les contacts qu'il faut, nous connaissons nos communautés et savons comment leur faire plaisir.
Nous savons gérer les individus et la masse.

Alors oui, rencontrez vos communautés, permettez leur de se rencontrer entre membres/participants, facilitez la communication à tous les niveaux, mettez en contact les bonnes personnes, liez des liens avec vos ambassadeurs. Mais sachez garder la distance qui s'impose, vous continuez à représenter votre marque, votre société, votre produit. Ne soyez pas trop familier, ou trop proche.

Un dernier mot : dans le jeu vidéo, dans les animations entre bloggueurs, il est important pour les marques de faire venir des powers users, et beaucoup de CM ont déjà du participer à ou organiser de tels événements.

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour

Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur

Merci pour ton retour Lionel... le long commentaire sans espaces m'offre un bon souvenir ;-) Quand j'aurai suffisamment de retours, je rédigerai un article avec tout ces points. Je cherche à développer et promouvoir d'avantage le terrain pour le CM, notamment dans certains domaines qui s'y prête grandement, par exemple les enseignes de restauration et autres marques commerciales qui ont pignon sur rue. @ bientôt !

Lionel Scaramal

Community Manager

Lionel Scaramal

Community Manager

Entre temps, je suis allé au ciné, et j'ai réfléchi (façon HS d'introduire ma réflexion). Il y a d'autres domaines où le CM fait du terrain : - en interne, je vais conseiller les gens sur les réseaux sociaux, sur comment s'exprimer sur le net et comment faire face à la critique. ça peut autant être des conseils persos que dans le cadre d'un projet. - auprès de partenaires, j'assure des mini-formations (déplacement dans l'entreprise ou dans nos locaux) sur comment s'exprimer sur nos espaces et comment réagir à certaines remarques. A ta dispo par message privé (facebook) pour tout point complémentaire. PS : si t'arrives à virer le doublon que j'ai fait dans le commentaire de Cristel ALZAY c'est génial :)

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Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing O...

Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing Online

Bonsoir Laurent, Lionel, Cécile, Isabelle et Cristel ! Très bon sujet indeed; Nous avons déjà là beaucoup de réponses très intéressantes mais encore une fois riches et pertinentes; Je suis complètement pour cette vision du community management. D'ailleurs, open2leads, organisera très prochainement sa première soirée ( le 26 juin) où seront conviés en priorité ses membres actifs... Programme en cours...pour une soirée exceptionnelle..Save the Date !

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Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Isabelle CLEMENT
Social Media Manager
Cette réponse a été approuvée(s) par (1) expert(s)

07 mai à 20h25

Bonsoir Laurent, je vois que cette question te tiens vraiment à coeur ! :)

Pour tenter de te répondre, je dirais déjà que tout dépend de la taille de ta communauté ! Rencontrer sur le terrain tes interlocuteurs virtuels certes mais je pense qu'il y a une taille à partir de laquelle il est plus compliqué d'avoir des relations privilégiées avec les membres.

Certes, je pense qu'il peut être très important de créer de la cohésion avec sa communauté mais point trop n'en faut, peut-être est-il également intéressant de garder une petite distance salutaire. Attention à ne pas déborder de son rôle de Community Manager pour ne pas devenir une Communicant uniquement.
Je ne sais pas si je suis très claire dans mon explication auquel cas n'hésites pas à interagir.

En résumé, si je suis d'accord avec toi pour dire qu'il est important (si possible) de rencontrer IRL ta communauté, tout dépend de sa taille, de sa spécificité, de ses caractéristiques, etc. Cela varie beaucoup, encore faut-il avoir une bonne analyse et une bonne connaissance de sa cible. Inutile de vouloir faire feu de tout bois.

Néanmoins lorsque ta communauté atteint des milliers de membres il est plus difficile de passer IRL et de renforcer la cohésion du "groupe". Peut-être sera t-il nécessaire au contraire de tenter une telle opération sachant qu'il sera quasi impossible de recontrer tout le monde. Cela pourrait peut-être être source de tensions car des rapports différents seraient instaurés.

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour

Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur

Isabelle, Je cherche justement les limites à poser à cette orientation. Déjà il est peut-être plus judicieux de rencontrer IRL les ambassadeurs d'une marque et non toute la communauté. A ce stade il est nécessaire en tant que CM d'être très impliqué et relativement clean d'un point de vue professionnel et privée (justement le débat qui tourne) car on frise le rôle du "star CM" ! ça fait sourire mais il y a un soupçon de vérité. Certains milieux devraient s'y prêter sans problèmes, et là je pense au secteur Food notamment, où des actions terrains sont parfaitement envisageables pour un CM. Quant à devenir communicant uniquement, c'est encore une limite à poser, mais pas vraiment difficile si on oeuvre au sein d'une structure cadrée. Il y a beaucoup de problématiques et je cherche à en recenser un max pour développer tout cela. Effectivement ça me tiens à cœur, car j'ai énormément à dire... et avec des idées en plus !

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Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Merci pour cette réponse Laurent, en effet, beaucoup de jalons à poser et de limites. Si je peux me permettre juste une petite remarque : évite les majuscules dans tes questions, ça donne l'impression que tu cries. :) Ton débat est très intéressant, il faudrait je pense cadrer plus ton souhait de transformer une communauté virtuelle en communauté réelle. Tu parles de rencontrer uniquement les ambassadeurs mais je serai tentée de te dire, pourquoi uniquement centrer sur les ambassadeurs, n'est-ce pas justement l'occasion de transformer d'autres membres de ta communauté en ambassadeurs ? Ce serait ainsi une façon d'augmenter la cohésion du groupe et de donner de l'importance à ceux qui n'osent peut-être pas prendre la parole.

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Julien Thiboust

Community Manager

Julien Thiboust

Community Manager

Laurent, je t’ajoute une problématique : ) La loyauté du CM. Le CM doit partager les valeurs de l’entreprise et s’impliquer lorsqu’il est sur le terrain. Un CM peut être très bon "techniquement" OnLine, mais IRL il doit aller plus loin. A mon sens, il doit communiquer avec la communauté de manière naturelle et très proche, tout en restant très professionnel et en représentant les valeurs de l’entreprise. Si le CM n’est pas convaincu des valeurs, des produits et services de l’entreprise, il ne sera pas crédible IRL. Cela étant dit, ce n’est pas un commercial ! Il n’a pas besoin de vanter les mérites des produits et services, mais simplement de tenir un discours cohérent. Ne pas oublier qu’il reste un « gestionnaire de communauté », comme son nom l’indique… (on avait déjà abordé d’autres éléments ici : http://www.open2leads.com/question-detail/367/Que-pensez-vous-d-une-l-evolution-du-Community-Management-vers-le-terrain )

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Julien Thiboust

Community Manager

Julien Thiboust

Community Manager

Et Isabelle a raison : pourquoi avoir enfoncé ta touche majuscule pour ce titre ? : )

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour

Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur

Isabelle, Mon cri ressemble à une balise H1... déformation après des rédactions d'articles de blog ces derniers jours !!! Ta remarque est très pertinente et c'est à force d'eau qui alimente le moulin que je pourrai mieux cerner les problématiques. Je pense rencontrer de vrais acteurs dans les temps à venir, mais avant je dois avoir des éléments de réponses à apporter. On pourrait échanger des points de vues pour lister les avantages et inconvénients.

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Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Voilà une très bonne idée Laurent d'essayer de commencer par lister les avantages et limites du passage IRL. Pourquoi pas "brainstormer" ensemble sur le sujet, voilà quelque chose de constructif ! :)

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour

Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur

@ Julien, Réponse dans un commentaire pour la touche MAJ ... la balise H1 ! Elle me déforme dans mes titres. Je l'ai fait sur mes 2 dernières questions de mémoire, dont celle-ci. Quand j'écris un article pour un certain blog, il faut procéder ainsi, et j'étais dedans ces derniers temps. @Isabelle On brainstorme dessus ! Quand tu veux. En fait j'avais déjà ma liste mais j'attendais de la comparer aux retours.

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Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing O...

Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing Online

Bonsoir Isabelle, Vouloir toucher un groupe de centaines voir de milliers de personnes semble difficile à réaliser. En revanche, quelque soit la taille d'une communauté ( ou d'un groupe), je pense que la stratégie consiste à créer des rencontres à tailles humaines, et ce en premier lieu en fédérant le noyau dur, avec les membres les plus actifs, afin de les remercier et de les écouter au travers de rencontres assez régulières (une par trimestre ou tous les deux mois); mais pas trop souvent non plus pour de ne pas créer de lassitude. Il est nécessaire d'inviter un certain nombre de membres passifs ou peu actifs pour comprendre leur " niveau faible d'implication" et peut-être pourquoi pas, seront-ils d'avantage plus impliqués après avoir été en contact avec le noyau dur.

Cristel ALZAY

Social media manager

Cristel ALZAY
Social media manager
Cette réponse a été approuvée(s) par (2) expert(s)

07 mai à 17h12

Bonjour,

Ma modeste expérience de community manager est résolument sur un mode alternant CM et terrain. J'ai eu le plaisir d'animer des communautés et à chaque fois l'aspect rencontre physique était nécessaire à la cohésion et à la création de la communauté. J'ai du mal à imaginer mon métier sans visio, évènement ou autre occasion d'échange, de partage en mode live. 

Idem pour des missions plus "classique" sur des réseaux sociaux en BtoB.

Pour le domaine je peux témoigner de mon expérience : le monde du damage, des vétérinaires et un groupe d'innovation pour une émanation du CEA.

Je n'y vois que du positif car en fait le "virtuel" ne suffit plus et leur faire vivre une expérience au delà du réseau me semble une piste de developpement intéressante.

A votre disppo si besoin de plus d'informations.

Cristel ALZAY

 

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour

Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur

Bonsoir Cristel, Merci pour votre retour. Effectivement je serai intéressé d'en savoir plus, notamment avec des réponses aux questions posées, car elles me permettraient de créer un fil organisé au sein d'un futur article. Je vous adresse un message. Cdlt

Lionel Scaramal

Community Manager

Lionel Scaramal

Community Manager

Bonjour Laurent, Pour te répondre, je fais du terrain. ça ne doit représenter que 10% de mon job. Mais je pense que c'est important. Je gère des modérateurs bénévoles pour le forum de ma société, et les rencontres IRL sont une occasion de mieux se connaitre, de nouer des liens avec eux : nous n'avons pas de liens "contractuels". Pour eux c'est important d'échanger avec d'autres modérateurs, de se rendre compte qu'ils ont les mêmes problèmes que d'autres, et ça facilite ensuite la communication entre eux dans les espaces virtuels. C'est l'occasion de discuter de manière plus informelle, autour d'un verre, d'un bon plat, et ce retour d'expérience m'a bien fait comprendre qu'ils avaient des tas de questions sur le fonctionnement du forum, de la société que je représente ou même sur certains membres ou certains cas de modération, c'est l'occasion aussi de faire des points avec eux, ou de répondre plus tard (virtuellement) à leurs questions. C'est l'occasion d'humaniser nos relations avec eux, de renforcer les liens, de répondre à leurs questions, de discuter à bâtons rompus autour d'un sujet. Avec une présence physique, une voix, on peut vraiment discuter, on est sur une interaction plus complète que de simples écrits. Et certaines choses passent mieux, sont plus approfondies. Au détour d'une conversation on se rend compte qu'ils peuvent avoir de supers idées mais n'oseront pas les soumettre en public. Quant aux membres, il y a plusieurs types de rencontres : J'ai fait venir des membres pour des événements éditoriaux : on les a fait participer à une interview d'une personne connue, et c'était super d'avoir des passionnés, leurs questions étaient différentes de celles des journalistes, et la personne interviewée nous a dit avoir vraiment apprécié l'échange. Eux ils étaient contents de représenter la voix des internautes, celle des passionnés et de leur communauté. J'ai aussi bu des verres, été au restau, ou fait visiter les locaux avec des membres. Encore une fois, c'est une façon d'humaniser la relation et d'établir un dialogue avec eux. Pour certains "trolls" (j'ai horreur de cette étiquette : chacun a des raisons de faire ce qu'il fait sur le net), je n'hésite pas à donner mon numéro de téléphone ou à demander celui du membre et ses dispos, une discussion orale permet bien souvent de calmer les choses et d'arriver à un point d'entente. Quand deux points de vue sont totalement différents comme celui des membres et des modérateurs sur internet, on arrive à une escalade assez rapide dans les écrits. A l'oral et/ou en visuel, c'est beaucoup plus calme. Sans forcément y participer, je vais aussi favoriser les rencontres entre membres : mettre en avant leurs rendez-vous (sur les réseaux sociaux ou sur le forum), leur permettre d'éditer leurs messages ou communiquer l'information aux concernés. De même, s'il y a une rencontre importante entre membres, parfois j'y vais si on me le propose, parfois je contacte les organisateurs et je vois avec eux comment favoriser la rencontre : leur prêter des banderoles aux couleurs du site ? Leur donner les logos pour qu'ils impriment badges, tshirt, ou leur envoyer des autocollants ? A voir à chaque fois en fonction de la rencontre et des personnes présentes. Et si moi, je n'avais pas rencontrer une partie des organisateurs, les modérateurs ou les power users, mes propositions seraient prises comme plus intrusives qu'elles ne le sont. Le Community Manager est un organisateur d'événements. ça peut être virtuel (jeux concours, facilitation de rendez-vous, sujets phares qui animent la communauté), mais ça peut être réel. Il n'y a pas de barrières importantes à mettre. Nous sommes communicants, si on arrive à parler et fédérer sur internet, nous devrions nous en sortir en réel. Nous avons un sens de l'organisation, nous avons les contacts qu'il faut, nous connaissons nos communautés et savons comment leur faire plaisir. Nous savons gérer les individus et la masse. Alors oui, rencontrez vos communautés, permettez leur de se rencontrer entre membres/participants, facilitez la communication à tous les niveaux, mettez en contact les bonnes personnes, liez des liens avec vos ambassadeurs. Mais sachez garder la distance qui s'impose, vous continuez à représenter votre marque, votre société, votre produit. Ne soyez pas trop familier, ou trop proche. Un dernier mot : dans le jeu vidéo, dans les animations entre bloggueurs, il est important pour les marques de faire venir des powers users, et beaucoup de CM ont déjà du participer à ou organiser de tels événements.

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Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing O...

Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing Online

Bonsoir Cristel, comme le précise Cécile un peu plus haut, et compte tenu de votre expérience, ne pensez vous pas, que cette évolution est encore plus vraie pour le BtoB ?



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